Политика обработки жалоб
ВступПолітика обробки скарг (далі Політика) ілюструє спосіб обробки скарг, отриманих від юридичних, державних органів, третіх осіб, а також наших клієнтів.
Політика описує процес розгляду скарг, у тому числі: подання повідомлення про порушення, обробка скарг, процедури повідомлення та отримання інформації, що відноситься до конкретного інциденту. Політика та процедури не охоплюють конкретні заходи, які є неприйнятними в нашій мережі.
Обробка скарг проводиться згідно Публічного договору-оферти, законодавства України, а також міжнародними нормами права, що діють на території України .
Звернення до відділу обробки скарг
Комунікації з відділом обробки скарг здійснюється через Email: abuse@ukrnames.com або систему https://support.ukrnames.com.
Повідомлення про порушення (скарга) має включати:- Ім'я, контактні дані відправника.
- Копія документа, що підтверджує повноваження, якщо звернення складено від імені третьої особи.
- Опис порушення.
- Підтверджуючі дані та/або документи про порушення.
Скарги про розсилку СПАМ повинні включати: IP адреси, reply-to, інші логи та/або повне повідомлення з headers. Скарги з відсутніми зазначеними даними може бути залишено без розгляду.
Час розгляду та реакції на скарги
Скарги, що надійшли на abuse@ukrnames.com, розглядаються протягом 24 годин.
Після отримання скарги протягом 24 годин наша служба перенаправить скаргу клієнту на email. У перенаправленому повідомленні буде вказано очікуваний час відгуку та рекомендації щодо усунення порушення. Додатково клієнту може бути здійснено телефонний дзвінок.
Нижче наведено список типів скарг та час відгуку, що очікується від наших клієнтів. Цей перелік не є вичерпним. Час відгуку може бути змінено залежно від складності та кількості скарг, отриманих з конкретного питання.
| Нарушение авторских прав (Copyright) | 24 часа |
| SPAM/SPAMvertisement | 24 часа |
| Сетевые атаки/Port scanning | 8 часов |
| Хакинг | 4 часа |
| Фишинг/Scams | 4 часа |
| Вирусы | 4 часа |
| Открытый SMTP/Proxy | 2 часа |
| Порнография | 2 часа |
| DoS/DDoS | 2 часа |
В случае отсутствия ответа от клиента в указанный в пересылаемой жалобе период времени или нежелания урегулирования вопроса - предоставление услуг может быть приостановлено.